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クレーマー対応

会社や店舗にしつこいクレーマーがついてしまうと、日常業務の進行に支障が及び大きな損失が発生する可能性があります。

正しい対処方法を知り、困ったときには弁護士に対応を任せましょう。

当事務所ではクレーマー対応に力を入れていますので、悪質クレーマーにお悩みの方がおられましたらお早めにご相談ください。

不当なクレームを見極める

クレームを受けたとき、まず行うべきことは「正当なクレーム」「不当なクレーム」かの見極めです。

正当なクレームであれば、謝罪した上で返品交換、損害賠償など適切な措置を講じなければなりません。正当なクレームを無視したり間違った対応をとったりすると、マスコミやネットで公表されて会社の評判を落としてしまうリスクも発生します。

一方、不当なクレームであれば対応の必要はなく、毅然とした態度で拒否すべきです。相手がヒートアップしないように、なるべくソフトランディングさせましょう。

不当なクレームの例

以下のようなクレームは不当であり、基本的に応じる必要がありません。

  • 大声で騒ぐ、物を叩く、蹴るなどの暴力的な行動をとる
  • 購入したものよりも高額なお金や商品を要求する
  • 経営者が従業員の住所、電話番号、家族構成など個人情報を聞いてくる
  • 「ネットで拡散する」と脅迫する
  • 土下座を強要する
  • 従業員を解雇するよう求める
  • 執拗な電話、来店

自社での対応が困難となったら、弁護士に相談してください。当事務所ではクレーマー対策として、以下のような対応をいたします。

会社に代わって弁護士が対応

悪質なクレーマーは毎日何度も電話をかけ続けたり店舗に押し掛けたりするため、従業員が対応を強いられます。本来の仕事ができず、会社全体の生産性が低下してしまうおそれもあるでしょう。

弁護士がクレーマー対応のご依頼を受けると、その後のクレーマーとのやり取りはすべて弁護士が行います。担当者が電話に出たり店頭で応対したりする必要はありません。 クレーマー対応に割かれる無駄な時間を削減し、普段の業務に注力していただけます。

店舗等への緊急臨場

クレーマーが店舗に押し掛けてくると、その場で威嚇行動をとったり騒いだりして他のお客さんの迷惑になってしまうケースが少なくありません。店の評判が低下して客足が遠のいてしまうリスクも考えられます。

当事務所にご依頼頂けましたら、弁護士が店舗へ駆けつけて対応します。
弁護士が説得すれば、クレーマーも諦めて去って行くケースが多く、損失を最小限度にとどめられるでしょう。

内容証明の発送

弁護士がクレーマーを牽制します。

具体的には以下のような内容を書き入れた「内容証明郵便」による警告書を発送します。

  • 相手の主張に法的な根拠を見いだしがたいこと
  • これ以上の対応は困難なこと
  • 弁護士が受任したので今後のやり取りはすべて弁護士が行い、会社へ直接連絡してはならないこと
  • 嫌がらせを即刻辞めるよう要求する
  • 嫌がらせが続く場合、損害賠償請求や刑事告訴などの厳しい手段をとる可能性があること

内容証明郵便は、ポスト投函ではなく手渡し式となっており、書式も特殊なので相手に強いプレッシャーを与えられます。弁護士名で内容証明郵便の警告書を送れば、それだけで悪質クレームが止まるケースも多く、大変有効な手段といえるでしょう。

相談はフリーダイアル0120-806-860

損害賠償請求

悪質クレームにより、店舗や会社に具体的な損害が発生する可能性があります。

  • 相手が店に押し掛けてきて物を壊された
  • 暴力を振るわれた
  • 事務所や店内で大声を出して罵倒され、名誉を毀損された
  • ネットで名誉毀損の投稿をされた
  • しつこく無言電話をかけられた
  • 経営者や従業員が脅迫された

上記のような場合、相手に「不法行為」が成立するので、会社の売上げ低下、対応にかかった費用、従業員や経営者のけが、名誉侵害などについて「損害賠償請求」できます。

弁護士にご相談いただけましたら、まずは状況をお伺いしてどういった損害が発生しているかを見極め、相手に対して損害賠償請求を進めます。

まずは交渉にて請求を行いますが、相手が悪質で交渉が決裂した場合、損害額が大きければご依頼者さまのご要望に応じて裁判手続きにまで進めます。

法律上の義務に応じた解決

クレームが来て解決するとき、会社が相手に対応する内容は「法律上の義務に従った範囲」にすべきです。 たとえ会社側に落ち度があったとしても、法律上の義務を超える賠償は不要ですし、義務を超える賠償を求めるのは「不当なクレーム」といえます。ただ自社では、どこまでが法律上の義務でどこからは義務の範囲外となるのか、判断できないケースが多いでしょう。

弁護士が代理人として交渉する場合、事案の内容に応じて会社の責任の有無や義務の程度を正しく判断します。相手が過大な請求をしてきても応じず、適正な範囲で解決できるのはメリットとなるでしょう。もちろん会社に義務のあることについてはきちんと対応するので、「対応の不備」を指摘されて評判を落とす心配も不要です。

また最終解決するときには「二度と嫌がらせをしない、不当なクレームをつけない」約束をさせることも検討します。これにより、同様の事件の再発を防止しやすくなります。

被害届、刑事告訴

悪質なクレーマーによる被害を受けた場合、相手に犯罪が成立する可能性があります。

暴行罪、傷害罪

相手が事務所や店舗に来て従業員や経営者に暴行を振るったら暴行罪、けがをさせたら傷害罪が成立します。

器物損壊罪

相手が事務所や店舗に来て、備品や商品を壊した場合に成立します。

脅迫罪、強要罪

脅迫罪は、相手が従業員や経営者を脅した場合に成立します。
強要罪は、暴行や脅迫の手段を使って土下座などの義務のない行為を強要したときに成立します。
店や事業所に押し掛けてきて直接脅し文句を告げた場合だけではなく、電話やメール、SNSのダイレクトメッセージやコメントなどによって脅迫した場合にも犯罪になります。

名誉毀損罪

相手が店舗や事務所にやってきて、他のお客様や従業員がいる中で「この店は不良品を販売している!」などと社会的評価を下げるようなことを言って騒いだら、名誉毀損になります。
ネット上に誹謗中傷の投稿をした場合も同じです。

上記のようにクレーマーに犯罪が成立する場合には、警察に被害届や告訴状を提出しましょう。

暴行罪、傷害罪、脅迫罪、強要罪であれば、被害届を出せば警察が捜査を開始する可能性があります。ただ告訴した方が処罰に向けた意思が明確になるので、警察が動きやすくなります。
一方器物損壊罪と名誉毀損罪は「親告罪」なので、被害者が刑事告訴しない限り警察は捜査を開始しません。

弁護士がご相談をお受けしたら、的確な証拠をつけて「告訴状」を作成し、警察へ提出します。これにより、相手を逮捕してもらえてペナルティを与え、再発防止につなげやすくなるでしょう。

再発防止策

悪質クレームの被害を受けた場合、話し合いで決着した段階では対応が終了しません。

「再発防止策」の検討が必要です。

以下のステップで対応を進めましょう。

原因究明

まずはなぜ今回のようなクレームが発生したのか原因を究明します。自社に落ち度があったなら改善の必要があります。落ち度がなくても、クレーマーにつっこまれやすいウィークポイントがあるなら、改善しておくべきといえます。

今回の対応が正しかったかどうか振り返る

今回の一連の流れを振り返り、クレーマー対応として適切であったか検討しましょう。

改善すべき点の抽出と解決方法の提示

これまでの営業、販売方法やクレーマー対応方法において、改善すべき点を抽出します。
改善点を抽出できたら、それぞれについて解決方法を検討しましょう。

マニュアル化

クレーマーへの対応方法をまとめてマニュアル化し、担当部署や社内に共有して正しく対応できるように準備しましょう。

弁護士がついていれば、上記のステップを先導して進められます。法的な観点を加えて改善点の指摘や対応方法の策定ができるので、有効な対処が可能となるでしょう。

社員教育・研修

クレーマーに対応するには、専門のスキルが必要です。経験のない従業員に対応マニュアルを渡しただけでは、適切な対応は難しいと考えましょう。特にクレーマー対応を担当する部署の従業員には、事前にしっかり教育研修を行って正しい対処方法を身に付けさせなければなりません。

弁護士にご相談いただけましたら、御社の従業員へクレーマー対応の社員教育や研修を実施いたします。講師として講義できますし、研修用の資料作成も可能です。

今後の問題再発やトラブル拡大を防ぎ、クレーマーに強い企業・店舗となるため、ぜひとも弁護士までご相談ください。

相談はフリーダイアル0120-806-860

削除請求~ネット風評被害への対策

現代社会ではあらゆる年齢、あらゆる職業の方が日々インターネットを利用しています。

インターネットで検索して「良いもの」がないかと探すものです。

御社の商品やサービス、もしくは御社自身がネット上で「評判が良ければ」利益を受けられますが、反対に「評判が悪い」と甚大なダメージを受けるおそれが高く、注意が必要です。

ネット風評被害対策である「削除請求」「投稿者特定」について、専門知識を持つ弁護士がご説明します。今後のインターネット社会へ対応していくため、ぜひともお読みください。

ネット風評被害の恐ろしさ

最近では、ネットの重要性を意識する企業も増えていますが、方やネットが持つ力についてあまり詳しくない企業もあるかもしれません。

ネット風評被害とは「ネット上に不適切なマイナスの情報を流されることにより、企業や個人が偏見を持たれて不利益を受けること」です。口コミ掲示板に虚偽の悪口を書かれるケースが典型です。

企業がネット風評被害を受けると、以下のようなリスクが発生します。

商品やサービスの売上げ低下

人はインターネット上の情報を参考に商品やサービスを選択します。美容院、病院、介護施設、不動産仲介業者、学校、化粧品や健康食品、スポーツジムなどあらゆる情報がネット上に溢れています。
口コミサイトやネット掲示板などで悪い情報を書き込まれて拡散されると消費者は自社の商品やサービスを購入しなくなり、売上げ低下につながります。

取引先などからの信用低下

ネット上の悪口は、取引先が目にする機会もあるでしょう。信用を失ってしまうおそれがあり、新規の取引先開拓が困難となる可能性もあります。

従業員のモチベーション低下

従業員にも自社の評判は気になるものです。ネット上に「〇〇社は詐欺」「悪質商法」などと書かれたら当然モチベーションが低下するでしょう。親や友人から「あなたの会社、大丈夫なの?」などと心配されるかもしれません。最近の若者は転職に躊躇しない傾向があるので、見切りをつけて別の企業へ移られる可能性が高く、企業全体の生産性が落ち込むリスクが発生します。

新入社員を集めにくい

最近の若者は、ネットの「転職口コミサイト」をみて就職先を選びます。これらの口コミサイトで悪い情報を投稿されたら、当然就職を希望する学生や社会人が減り、優秀な人材を集めにくくなります。

倒産の危機

売上げが低下し人材不足に陥り社会からの信用も失えば、企業が倒産してしまうリスクも現実化します。ネット風評被害によって実際に廃業に追い込まれた病院や企業もあるので、軽く考えてはなりません。

インターネット掲示板とは

ネット風評被害が起こりやすいのはどういったサイトなのでしょうか?

1つは「インターネット掲示板」です。インターネット掲示板とは、さまざまなトピックごとの「スレッド(板)」が立っており、そのトピックに関心を持つ人が匿名で自由に投稿できるサイトです。

たとえば「〇〇市の美容院」というスレッドで特定の美容院の悪口を書かれて拡散されると、その美容院への客が激減してしまうなどの被害が発生します。

主なインターネット掲示板

日本で利用者の多い3つのインターネット掲示板をご紹介します。

  • 2ちゃんねる(5ちゃんねる)

    2ちゃんねるは、日本でもっとも歴史のあるネット掲示板といってよいでしょう。ユーザーも圧倒的に多数です。2ちゃんねるのサイトは2つあり、1つは「5ちゃんねる」という名称になっています。ただし投稿されている内容はほとんど同じです。

    2ちゃんねるの拡散力は非常に高いので、いったん風評被害が起こるとリスクが高くなります。また2ちゃんねるでは法人が風評被害を訴えてコメントやレスの削除を求めても受けつけてもらいにくく注意が必要です。

  • 爆サイ

    爆サイは、2ちゃんねるに次いで大きなネット掲示板で、近年急激にユーザー数を伸ばしています。爆サイの特徴は「地域性」が高い点です。全国の市町村単位で地域ごとのスレッドがあるので、地元に根ざした営業活動をしている企業に大きな影響を与えます。

    たとえば「〇〇市」のスレッドで「〇〇という美容院に行ったら頼んでもいない髪型にされて最悪だった。しかも高かった」などと書かれたら、その美容院への客足が途絶えてしまうでしょう。

  • ホスラブ

    ホスラブ(ホストラブ)は水商売関係の方の利用の多いインターネット掲示板です。多くのキャバクラやホストクラブの経営者、キャバ嬢やホスト、水商売を利用する客たちが投稿しています。水商売ではお互いがライバルになりやすく恋愛感情が絡むこともあり、誹謗中傷が多数行われます。

    • 「あの子はママの悪口を言っていた」などと書き込まれる
    • 住所や居住マンションの写真を投稿されてストーカー被害に遭う
    • 投稿が原因で秘密にしていたキャバ嬢のバイトを親に知られる

    水商売関係者は、ホスラブの投稿内容に特に注意を払う必要があるといえるでしょう。

口コミサイト

企業はネット掲示板だけではなく「口コミサイト」における風評被害対策も行うべきです。口コミサイトとは、商品やサービスの利用者が「利用した感想」を投稿して情報交換するためのサイトです。

消費者は、企業による宣伝文句よりも「実際に利用した人の素直な感想」を信用する傾向があるので、口コミサイトで悪口を書かれると影響が大きくなります。

主な口コミサイトとして、以下のようなものがあります。

  • 飲食店

    飲食店に関する口コミサイトとしては「食べログ」が有名です。口コミサイトに酷い悪口を書かれたら客足が大きく低下するおそれがあります。

  • 病院、クリニック、介護施設

    病院やクリニックを口コミサイトで選ぶ方も増えています。介護施設に関する口コミサイトも存在します。

  • 美容院

    ホットペッパービューティなど、美容院の口コミサイトも多数存在します。せっかく広告料を払ってサイトに掲載していても、口コミで悪口を書かれたら逆効果となるでしょう。

  • 転職サイト

    「みんなの就職活動日記」「転職会議」など、転職口コミサイトも人気です。

    多くの人はこれらの口コミサイトで応募先を選ぶので、悪口を書かれると企業への影響が大きくなります。「問題を起こして辞めた従業員」が恨みに思って虚偽の投稿を行うケースやライバル企業による嫌がらせの投稿もあるので注意が必要です。

  • マンションや戸建ての売買

    マンションコミュニティやe戸建てなど、不動産売買に関する掲示板もあります。不動産会社(販売、仲介)が悪口を書かれると営業への影響が懸念されます。

  • 建築業者(リフォーム)

    リフォーム業者の比較口コミサイトも存在します。「悪徳業者」などと書かれると、利用者が激減するおそれがあります。

  • ホテルや旅館

    楽天トラベルなどのサイトではホテルや旅館、旅行会社の口コミ投稿が可能です。せっかく広告料を払って出稿していても、悪口を書かれてはマイナスの効果が発生します。

  • Google Map

    GoogleMapには各施設の情報が集約されていますが、そこには「レビュー」の項目が存在します。悪口を書かれたら大きな悪影響が及ぶでしょう。

  • アマゾンや楽天のレビュー

    アマゾンや楽天などで商品を買うときにはレビューを見て決定する人が多いので、悪口を書かれると売上げ低下につながります。

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逮捕や犯罪歴について

ネットニュースなどのサイトに「逮捕」「前科」についての情報が残っていると、人生においていろいろな不利益を受けてしまいます。「誤認逮捕」だったケースや事件から長い時間が経過した場合には、こうした情報を削除してもらえる可能性もあります。

削除請求の方法

ネット上で嫌がらせや虚偽の投稿をされたら、以下の方法で削除請求しましょう。

サイトへ直接請求

2ちゃんねるや爆サイ、ホスラブのような大きなネット掲示板では、投稿された人からの削除請求が受け付けられています。

それぞれのサイトに「投稿に関するガイドライン」があり、ガイドラインに違反する投稿があればサイト管理者によって削除が行われます。たとえば以下のような場合です。

  • 著作権侵害
  • 個人情報の掲示(プライバシー権侵害)
  • 名誉権侵害
  • スレッドと無関係な投稿
  • 何度も同じ投稿を繰り返す荒し行為など

「削除申請専用フォーム」「削除連絡用のメールアドレス」「削除申請用スレッド」が用意されているケースが多いので、利用してみてください。

サイトへ削除請求するときの注意点

ネット掲示板の中には「法人からの削除請求は受け付けない」ものがありますし、そうでなくても法人からの削除請求は個人に比べて厳しく判定される傾向があります。 そもそもサイト管理者は法律の専門家ではないので、「権利侵害があるかどうか」を正しく判定できません。サイト管理者が「問題はない」と考えたら削除してもらえないのです。

GoogleMapや各種口コミサイトでも、「企業側からの削除申請」には厳しい態度をとるものが多数です。

また2ちゃんねるの「削除申請用スレッド」を利用すると、削除申請がサイトに全体公開されます。このことにより「この企業は悪びれずに削除請求している!」などと思われてさらに炎上してしまうおそれもあるので利用の際には注意しましょう。

仮処分

サイトに直接申請しても削除に応じてもらえないときには、裁判所で「仮処分」を行いましょう。仮処分が認められたら、裁判所がサイトへ「削除命令」を下します。

ただ仮処分は専門的な手続きなので、弁護士に依頼しないと対応が困難です。当事務所でも受け付けていますので、誹謗中傷問題に困ったときにはご相談ください。

投稿者を特定する方法

誹謗中傷の投稿を削除できたとしても、問題は解決しません。同じような誹謗中傷の投稿を繰り返すおそれがあるからです。悪口を書かれるたびに削除請求を行う「いたちごっこ」を終わらせるには、相手を特定して損害賠償請求などの対応をとらねばなりません。

プロバイダ責任制限法という法律により、ネット上の投稿で権利侵害を受けた人にはサイト管理者やプロバイダへ投稿者情報の開示請求を行う権利が認められています。これを「発信者情報開示請求」といいます。 まずは任意開示を求めますが、任意に開示されなければ裁判を起こして裁判所から開示命令を出してもらいます。

相手を特定できたら、以下のような対応を進めましょう。

損害賠償請求

まずは御社の被った損害について、相手に賠償金の請求をしましょう。売上げ低下分、炎上への対応費用、慰謝料などを請求できます。 二度と御社に関する投稿をしないと約束させ、書面を作成する 相手に「二度と悪口を書かない」と約束させねばなりません。御社に関する内容を今後一切投稿しないと誓わせるのが良いでしょう。

損害賠償や今後投稿を行わない約束ができたら「合意書」を作成して書面化しましょう。

相手が悪質な場合、刑事告訴を行う

相手が賠償金の話し合いに応じず「悪いことはしていない。今後も書き込みを続ける」などと述べて悪質な場合には、刑事告訴も検討すべきです。相手の投稿が御社の社会的評価を不当に下げるものであれば「名誉毀損罪」で告訴できます。状況により脅迫罪や恐喝罪、著作権法違反や商標法違反となるケースもあるでしょう。刑事告訴をすれば、警察が相手を逮捕して相手の刑事責任を追及できる可能性があります。

ネット風評被害対策を弁護士に依頼すべき理由

企業がネット風評被害対策をするなら、必ず弁護士に依頼すべきです。

再炎上を防いで適切な対応ができる

ネットで風評被害を受けたとき、適切な方法で削除申請をしないと「再炎上」のおそれがあります。過去には「2ちゃんねる」で不用意に「削除申請用スレッド」を使ったために再炎上して被害が拡大してしまったケースもあります。

弁護士がついていたら状況に応じて適切な対応をするので、そういったリスクは大きく低減されます。

削除申請フォームによる削除請求を効果的に活用できる

削除申請フォームで削除依頼するときには、「なぜ削除する必要があるのか」理由を説得的に書かねばなりません。弁護士であれば法律の要件に照らして「削除義務がある」ことをわかりやすく説明できるので、削除を受け付けてもらいやすくなります。

仮処分や訴訟を利用できる

裁判所で仮処分や訴訟を利用しなければならないケースも多々ありますが、弁護士であれば問題なく対応可能です。

投稿者との交渉も任せられる

投稿者を特定できた後、相手ともめてしまう可能性もありますが、弁護士には交渉や訴訟を任せられるので安心です。

当事務所では企業のネット風評被害対策に積極的に取り組んでいます。名誉毀損の投稿が拡散されて評判を落とす前に、お早めにご相談ください。

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